Wat is de Customer Effort Score en hoe werkt het?

Om klantloyaliteit te verbeteren, begin je met een Customer Effort Score (CES), een zogenaamd contactmoment metric. Deze klantinspanningsscore meet hoeveel moeite de klant moet doen om een probleem met jouw product of dienst op te lossen. Wanneer je de klant vraagt om op een schaal van 1 tot 7 te beoordelen hoe gemakkelijk of moeilijk het was om iets te doen, dan biedt de survey een kwantificeerbare maatstaf en een betrouwbare indicator van loyaliteit.

CES surveys zijn transactioneel – ze meten niet de algehele klantervaring, maar bepaalde soorten ervaringen in het klanttraject. Het idee achter de CES methode is dat hoe minder problemen klanten ervaren met het product of de dienst, hoe loyaler ze zijn aan het merk. CES geeft klantloyalitiet tot 40% nauwkeuriger weer dan klantvreugde of klanttevredenheid.

In tegenstelling tot interacties die weinig tot geen moeite kosten, zorgen interacties die veel moeite kosten voor frictie. Enkele voorbeelden hiervan zijn als klanten meerdere keren hun gegevens moeten invullen, van kanaal moeten wisselen om hun probleem op te lossen, te veel stappen moeten doorlopen om een taak te voltooien, met meerdere medewerkers van de klantenservice moeten praten, of moeite hebben met het vinden van nuttige informatie.